Algumas medidas são fundamentais para evitar prejuízos motivados por erros dos bancos. Em alguns casos, é possível ser ressarcido

 Fábio Mendes – 23/10/2011 – 07:35 | Atualizado em 22/10/2011 – 17:40 – Bandeirantes.

Quem possui uma conta bancária conhece as dores de cabeça que surgem ao se realizar operações simples, como fazer um saque ou comprar utilizando um cartão de crédito. Por má-fé ou falhas técnicas e humanas, o cliente tem de lidar com cobranças indevidas ou valores incorretos. Algumas medidas, no entanto, podem ajudar a evitar problemas ou a obter a reparação necessária.

Cobranças indevidas

Na maioria dos casos de cobranças indevidas, caso o banco não aceite a reclamação, quatro medidas podem ser tomadas pelo cliente de instituição bancária que se sentir lesado. A primeira é entrar com uma ação civil pedindo a interrupção da operação ilegal e a devolução do dinheiro. “É possível ainda cobrar uma indenização por perdas e danos, inclusive morais”, explica o advogado Carlo Frederico Müller, membro efetivo da comissão de direitos humanos da OAB-SP e especialista em direito do consumidor.

A segunda medida é entrar com uma representação criminal, já que se trata de um crime de consumo. O cliente lesado pode também oficiar o caso ao Banco Central, que tem o dever de fiscalizar as instituições bancárias. Por último, é possível acionar o Procon. Müller explica que, nestes casos, o ônus da prova cabe ao banco. “São eles que terão de provar que a cobrança dos valores está correta”.

Fatura de cartão

Antonio Carlos Morato, diretor da Escola Paulista de Advocacia do IASP (Instituto dos Advogados de São Paulo), explica que, em caso de faturas com cobranças indevidas, o consumidor pode se recusar a pagar. “Se algum valor for cobrado de forma irregular, ele terá de ser ressarcido em dobro”, explica.

Morato explica ainda que é possível processar o banco por danos morais, caso o cliente tenha seu nome incluído em listas de proteção ao crédito como Serasa ou SCPC. 

Para o envio de cartão sem solicitação, a medida é semelhante. “O consumidor pode quebrar o cartão. Em seguida, fazer uma carta dizendo que recebeu o cartão e que ele foi quebrado. E, claro, solicitando o cancelamento do cartão e da eventual fatura”, recomenda Müller. “Também é possível tirar xerox da fatura e do cartão e noticiar ao Banco Central. Como a prática é vedada, eles já vão receber sanções”, argumenta.

Roubo e clonagem 

O aumento vertiginoso no número de cartões roubados ou clonados também fez crescer a dor de cabeça com os bancos. Em ambos os casos, a instituição terá de arcar com a responsabilidade.

Morato explica que, em caso de cartão roubado, a primeira medida é fazer um boletim de ocorrência imediatamente, informando o ocorrido. Em seguida, uma cópia deve ser enviada ao banco. “Desta forma será comprovado que o banco está ciente e terá de cancelar as compras feitas com este cartão”.

Medida semelhante terá de ser tomada em caso de clonagem do cartão. “O Código de Defesa do Consumidor determina que todo produto ou serviço deve oferecer segurança”, explica. “Se houver compras feitas indevidamente, o cliente não pode pagar por ela”.

Saque incorreto

Ao fazer um saque em caixas eletrônicos, há o risco de o valor entregue ser menor ou maior do que o solicitado. Neste caso, é preciso contatar imediatamente o banco. “O cliente deve conferir o dinheiro e imprimir o comprovante da operação, para em seguida pedir o ressarcimento do valor perdido”, explica Müller.

O advogado lembra que os bancos têm o controle de quanto dinheiro entra e quanto sai dos caixas eletrônicos, por isso eles têm condições de checar se o pagamento foi realmente feito de forma incorreta. “Ao fazer um protocolo na agência, eles devem confirmar o ressarcimento em alguns dias”, completa.

Mesmo assim, é recomendado que se faça um boletim de ocorrência para denunciar, de preferência informando o número das notas sacadas do caixa eletrônico.

Informando o banco

Muitas vezes, o banco se recusa a atender às reclamações do cliente, alegando diversos motivos. Neste caso, é necessário tomar medidas judiciais. A providência mais importante, nestes casos, é reunir documentos que apontem a falha do banco. “O ideal é possuir uma comprovação de que a instituição foi informada destes erros. Por isso é importante entregar ao gerente uma reclamação formal, por escrito, e exigir que ele assine”, explica Müller.

Caso o gerente se recuse a assinar a reclamação, há um método eficaz para comprovar que o banco foi notificado da reclamação. “Basta enviar pelo correio um telegrama com aviso de recebimento e cópia, constando todas as reclamações, incluindo a recusa do gerente em assinar a queixa”, explica Müller.

Febraban

A Febraban (Federação Brasileira dos Bancos), que representa as instituições bancárias, também faz recomendações aos clientes. A primeira medida é direcionar a queixa ao gerente da própria agência.

“Não havendo solução ou resposta em até 5 dias, o problema deve ser levado à Ouvidoria do banco, que terá prazo de 15 dias para dar uma resposta conclusiva da Instituição quanto à demanda do consumidor”, informa a entidade.

A reclamação também poderá ser encaminhada à própria Febraban, por meio do site Conte Aqui.

O sistema de autorregulação tem foco não em casos isolados, mas naqueles que representam uma prática constante da instituição. As punições aos bancos podem chegar a até 15 vezes o valor da menor anuidade paga pelos bancos para se associar à Febraban.

No caso específico de taxas bancárias, a Febraban recomenda a consulta ao Star (Sistema de Divulgação de Tarifas de Serviços Financeiros), onde constam todos os valores cobrados por bancos e financeiras. No próprio site da entidade é possível fazer a pesquisa.